Uma preocupação constante de todas as equipes de Vendas e Revenue Management é como aumentar a receita do hotelsem ter que baixar tarifas ou fazer promoções agressivas para gerar maior volume de reservas.  O que deve ser feito de maneira estratégica para aumentar a receita sem mexer nas tarifas médias?

É claro que em alguns momentos é necessário abaixar as tarifas do hotel por questões de demanda e situações pontuais do mercado, mas a queda de tarifas deve ser sempre baseada num estudo certo de alternativas, analisando custos internos e o posicionamento do produto para não tomar decisões que podem ser muito negativas no longo prazo (e inclusive muito difíceis de serem revertidas).

 

Há sempre alternativas para vender mais e melhor, inclusive gerando mais lucros (gastando menos), com análise e conhecimento do produto, da demanda, da sazonalidade e realizando uma ótima sinergia entre vendas, marketing e revenue management.

Por isso quero compartilhar com você 3 estratégias de crescimento que você também pode implementar para aumentar a receita do seu hotel:

1) Agregar VALOR ao seu produto

Em vez de vender focando no preço no momento de negociar, agregue valor à oferta atual do seu produto ou serviço. Lembre-se de que, se você unicamente vende com base em “tarifas”, estará homogeneizando seu produto a outros similares no mercado (que tem tarifas parecidas), sem fazer ênfase em condições especiais ou únicas que sua oferta tem para vender melhor.

Quando se vendem “tarifas”, os produtos e serviços inevitavelmente são como “commodities”, sem nenhuma diferença que justifique “pagar mais”.

O valor é o benefício fundamental que o cliente encontra na sua oferta e pelo qual é disposto a escolher seu produto ou serviço. O valor está relacionado com expectativas, com anseios, com desejos e necessidades, com sonhos e esperanças, com elementos emocionais (as vezes um pouco difícil de quantificar).

Para esta estratégia de crescimento, se faz necessário conhecer seus clientes a fundo, para saber como eles compram, suas preferencias, motivações, dores e necessidades.

Mas quais são estes valores que podem ser agregados no momento da negociação, para que sejam uma força adicional e aumentem as conversões?

Por exemplo, você confirma um late check -out até 17hs no domingo para as vendas de final de semana (duas noites mínimo), para que a família que estará hospedada aproveite ao máximo a estada e fique muito mais feliz pela experiência de hospedagem. Se grande parte dos quartos do seu hotel estão vazios na noite do domingo, não acontecerá o “displacement”, e você ainda poderá fidelizar ainda mais seus clientes. Eles ficarão mais felizes, a experiência será mais completa e aumentará muito a satisfação do cliente. O valor neste caso é ficar no quarto até mais tarde, para algumas famílias isto é fundamental e sem dúvidas será o diferencial no momento de fazer a escolha do hotel, pagando inclusive um pouco mais para ter este benefício.

Outros valores que podem ser muito procurados são: amenidades especiais, early check-in (sujeito a disponibilidade), pontos do programa de fidelidade adicionais em alguns períodos; serviços executivos incluídos para clientes de empresa (uso do Business Center ou lavanderia express); uso do sauna sem cobrança adicional, etc.

Os valores agregados devem estar totalmente de acordo com os segmentos sendo trabalhados, com as expectativas do cliente em função aos serviços oferecidos, os custos internos do hotel, e fazem necessário um conhecimento muito mais claro da demanda para seu produto.

Também é fundamental um adequado treinamento da equipe de vendas, reservas e recepção para que possam realizar a “venda” baseada nestes valores adicionais com tranquilidade, segurança e pleno conhecimento dos detalhes envolvidos.

 

2) Conquista de novos segmentos lucrativos

Sempre é uma das melhores alternativas a criação de “nova demanda”, em vez de somente considerar os mercados ou segmentos atuais como sendo geradores constantes de receita do hotel.

É uma realidade que os mercados mudam, os clientes sofrem transformações, as tendências de consumo podem ser muito diferentes ao longo das temporadas e se o hotel não tem uma constante geração de novos clientes fidelizados, há um risco enorme de perder volumes de vendas.

A conquista de novos segmentos deve ser focada nas forças e oportunidades do mercado, frente a concorrência primaria. A pergunta aqui é: “Quais são as forças principais que meu produto pode aproveitar para captar clientes que até agora não foram prospectados e podem gerar novos negócios lucrativos”?

Exemplo de Forças podem ser: inventário com muitas suítes (para assim comercializar mais pacotes de núpcias ou de Lua de Mel exclusivos com ótimas campanhas de marketing); salões com vista panorâmica para eventos especiais e sociais; área de lazer para aniversários de crianças (segmento muito lucrativo e com enorme crescimento!); espaço para pets (para captar o segmento de famílias que viajam com animais de estimação); restaurante com opções de cardápios- menu orgânico, para captar clientes focados em vida mais saudável , etc.

Algumas dicas:

a) Diversifique a sua carteira de clientes e seus mercados geográficos origem de reservas. Depender de um único mercado (ou poucos mercados) acaba deixando o hotel muito exposto a mudanças repentinas que podem ser difíceis de compensar. Pense por exemplo hotéis no Rio de Janeiro que unicamente trabalhavam com mercado corporativo de petróleo ou hotéis que dependem do mercado argentino como fonte principal de receitas.

b) Avalie quais são os mercados ou segmentos que podem ser prospectados de maneira mais fácil e são mais rentáveis em função a potencial de vendas, baixa sazonalidade, tamanho do mercado e menores custos envolvidos na captação de negócio.

c) Faça testes de campanhas com os novos mercados alvo, para estudar o ROI (retorno de investimento) de cada ação implementada.

d) Pesquise o comportamento e preferências dos novos clientes captados, para conhecer cada vez mais estes novos segmentos geradores de reservas.

 

3) Ancillary Revenue

Este conceito tem sido trabalhado de maneira excelente pelas linhas aéreas e eu acho fantástico: o “ancillary revenue”, as receitas adicionais aos serviços principais sendo comercializados.

As linhas aeras começaram a oferecer “ancillary services” há mais de uma década. Alguns serviços como prioridade na reserva, taxas de bagagem, aluguel de carros utilizando o site da linha aérea, fazem vários bilhões de dólares anualmente para as empresas de aeronavegação. Assim, os passageiros compram serviços adicionais no momento da compra da passagem, assim como a GOL faz aqui no Brasil vendendo os assentos GOL + conforto, aluguel de carros, a bagagem despachada com valor especial, prioridade de check-in, etc.

Você já pensou seu hotel como uma máquina para vender serviços adicionais, experiências com muito mais valor e que deixam os hospedes muito mais satisfeitos?

Algumas destas receitas, que podem ser geradas junto com a reserva de hospedagem, são por exemplo:

  •  Jantares de boas-vindas no hotel
  •  Serviço VIP no momento do check in e check out (sem filas ou privativo)
  •  Spa e tratamentos
  •  Clube de Crianças e atividades recreativas
  • Wifi de maior velocidade para trabalhar e fazer apresentações on line
  • Passeios e transporte desde ao aeroporto

As vendas adicionais serão “multiplicadores” da receita do seu hotel, assim como acontece para as linhas aéreas. Deverá ser feito um plano de marketing para divulgar os detalhes em todos os canais diretos, assim como treinar as equipes internas e preparar a operação para lidar com os serviços adicionais sendo comercializados.

Tendo certeza de que, sendo consistente com as ações previstas, você poderá maximizar a receita e os novos volumes de vendas serão baseados em “valores”, com maior nível de satisfação e perspectivas de receitas futuras. Os clientes felizes provocam receitas previsíveis e voltam, impulsionando os resultados em todas as temporadas do hotel.

Muito sucesso!

Dolores Piñeiro

Dolores Piñeiro é Licenciada em Administração de empresas, Jornalista, Coach e Consultora em Revenue Management e Estratégia Comercial. Fundou em 2015 a Oficina de Revenue com a missão de ajudar aos hotéis e pousadas a gerar melhores resultados financeiros e maximizar os lucros.