Una preocupación constante de todos los equipos de Ventas y Revenue Management es cómo aumentar los ingresos del hotel, sin tener que bajar las tarifas o realizar promociones agresivas para generar más reservas. ¿Qué se debe hacer estratégicamente para aumentar los ingresos sin cambiar las tarifas promedio?

Está claro que en ocasiones es necesario bajar las tarifas hoteleras por la demanda y situaciones puntuales del mercado, pero la bajada de tarifas siempre debe basarse en un correcto estudio de alternativas, analizando los costes internos y el posicionamiento del producto para no tomar decisiones que pueden ser muy negativas a largo plazo (e incluso muy difíciles de revertir).

Siempre hay alternativas para vender más y mejor, entre ellas generar más utilidades (gastar menos), con análisis y conocimiento del producto, demanda, estacionalidad y logrando una excelente sinergia entre ventas, marketing y Revenue Management.

Por eso quiero compartir contigo 3 estrategias de crecimiento que tú también puedes implementar para aumentar los ingresos de tu hotel:

1) Agrega VALOR a tu producto

En lugar de vender centrándose en el precio al negociar, agregue valor a su oferta actual de productos o servicios. Recuerda que, si solo vendes en base a “tarifas”, estarás homogeneizando tu producto con otros similares del mercado (que tienen tarifas similares), sin enfatizar las condiciones especiales o únicas que tiene tu oferta para vender mejor.

Cuando se venden “tarifas”, los productos y servicios son inevitablemente como “mercancías”, sin diferencia alguna que justifique “pagar más”.

El valor es el beneficio fundamental que el cliente encuentra en tu oferta y por el cual está dispuesto a elegir tu producto o servicio. El valor está relacionado con expectativas, deseos, deseos y necesidades, sueños y esperanzas, elementos emocionales (a veces un poco difíciles de cuantificar).

Para esta estrategia de crecimiento es necesario conocer en profundidad a tus clientes, saber cómo compran, sus preferencias, motivaciones, dolores y necesidades.

Pero ¿cuáles son esos valores que se pueden sumar al momento de la negociación, para ser una fuerza adicional y aumentar las conversiones?

Por ejemplo:

• usted confirma un late check-out hasta las 5 pm del domingo para ventas de fin de semana (mínimo dos noches), para que la familia que se hospedará aproveche al máximo su estadía y sea mucho más feliz por la experiencia de hospedaje.

Si la mayoría de las habitaciones de tu hotel están vacías el domingo por la noche, el “desplazamiento” no se producirá y aún podrás retener aún más a tus clientes. Estarán más contentos, la experiencia será más completa y aumentará considerablemente la satisfacción del cliente. El valor en este caso es quedarse en la habitación hasta más tarde, para algunas familias esto es fundamental y sin duda será el diferencial a la hora de elegir el hotel, incluso pagando un poco más por tener este beneficio.

Otros valores que pueden ser muy buscados son:

a) amenidades especiales (salón decorado, degustación de comida típica regional, etc);

b) check-in anticipado (sujeto a disponibilidad);

c) puntos adicionales del programa de fidelización en algunos períodos;

d) servicios ejecutivos incluidos para clientes corporativos (uso del Business Center o lavandería express);

e) uso de la sauna de forma gratuita, etc.

Los valores agregados deben estar totalmente acordes con los segmentos que se trabajan, con las expectativas del cliente por los servicios ofrecidos, los costos internos del hotel, y es necesario un conocimiento mucho más claro de la demanda de su producto.

También es fundamental una adecuada formación del equipo de ventas, reservas y recepción para que puedan realizar la “venta” en base a estos valores adicionales con tranquilidad, seguridad y pleno conocimiento de los detalles.

2) Conquista de nuevos segmentos rentables

Siempre es una de las mejores alternativas para crear “nueva demanda”, en lugar de considerar solo los mercados o segmentos actuales como generadores constantes de ingresos hoteleros.

Es una realidad que los mercados cambian, los clientes sufren transformaciones, las tendencias de consumo pueden ser muy diferentes a lo largo de las temporadas y si el hotel no tiene una generación constante de nuevos clientes fieles, existe un riesgo enorme de perder volumen de ventas.

La conquista de nuevos segmentos debe estar enfocada en las fortalezas y oportunidades del mercado, frente a la competencia primaria. La pregunta aquí es: “¿Cuáles son las principales fortalezas que puede aprovechar mi producto para captar clientes que hasta el momento no han sido prospectados y pueden generar nuevos negocios rentables”?

Las fuerzas de ejemplo podrían ser:

a) inventario con muchas suites (para comercializar paquetes de bodas o lunas de miel más exclusivos con excelentes campañas de marketing);

b) salones con vista panorámica para eventos especiales y sociales;

c) área de ocio para cumpleaños de niños (¡segmento muy lucrativo y en enorme crecimiento!);

d)espacio para mascotas (para captar el segmento de familias que viajan con mascotas);

e) restaurante con opciones de menú – menú orgánico, para atraer clientes enfocados en una vida más saludable, etc.

Algunos consejos:

a) Diversifica tu base de clientes y los mercados geográficos desde los que reservas. Depender de un único mercado (o de unos pocos mercados) acaba dejando al hotel muy expuesto a cambios repentinos que pueden ser difíciles de compensar. Piénsese, por ejemplo, en hoteles de Río de Janeiro que solo trabajaban con el mercado petrolero corporativo u hoteles que dependen del mercado argentino como principal fuente de ingresos.

b) Evaluar qué mercados o segmentos se pueden prospectar más fácilmente y son más rentables debido al potencial de ventas, la baja estacionalidad, el tamaño del mercado y los menores costos que implica la captación de negocios.

c) Realizar pruebas de campaña con nuevos mercados objetivo, para estudiar el ROI (retorno de la inversión) de cada acción implementada.

d)  Investigar el comportamiento y preferencias de los nuevos clientes captados, para conocer cada vez más estos nuevos segmentos que generan reservas.

3) Ingresos Auxiliares – Ingresos Complementarios

Este concepto ha sido excelentemente trabajado por las aerolíneas y me parece fantástico: los “ingresos complementarios” en la industria hotelera pueden ser la base de miles de reales adicionales al año. Estos son ingresos complementarios que se generan de manera constante, además de los ingresos por habitaciones vendidas.

Las aerolíneas comenzaron a ofrecer “servicios complementarios” hace más de una década. Algunos servicios, como la reserva prioritaria, las tarifas de equipaje, el alquiler de automóviles a través del sitio web de la aerolínea, generan varios miles de millones de dólares al año para las aerolíneas. Así, los pasajeros adquieren servicios adicionales al comprar un boleto, tal como lo hace GOL aquí en Brasil al vender GOL + asientos confort, renta de autos, equipaje documentado a precio especial, check-in prioritario, etc.

¿Alguna vez has pensado en tu hotel como una máquina para vender servicios adicionales, experiencias con mucho más valor y que dejan a los huéspedes mucho más satisfechos?

Algunos de estos ingresos, que se pueden generar junto con la reserva de alojamiento, son por ejemplo:

• Cenas de bienvenida en el hotel.
• Servicio VIP en check-in y check-out (sin colas ni privado)
• spa y tratamientos
• Club de niños y actividades recreativas
• Wi-Fi más rápido para trabajos y presentaciones en línea
• Tours y traslados desde el aeropuerto

Las ventas adicionales serán «multiplicadores» de los ingresos de su hotel, al igual que lo hacen las aerolíneas. Se debe realizar un plan de marketing para difundir los detalles en todos los canales directos, así como capacitar a los equipos internos y preparar la operación para atender los servicios adicionales que se comercializan.

Asegurándose de que, siendo coherente con las acciones planificadas, podrá maximizar los ingresos y los nuevos volúmenes de ventas se basarán en “valores”, con un mayor nivel de satisfacción y perspectivas de ingresos futuros. Los huéspedes felices generan ingresos predecibles y regresan, generando resultados en cada temporada del hotel.

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¡Mucho suceso!

Dolores Piñeiro