Há quatro meses, no meio da pandemia, fiz uma aula especial para Diretores de Vendas e gerentes Gerais de vários hotéis e muitos me perguntaram quais dicas eu sugeria para poder reativar as carteiras de clientes do hotel, assim que a demanda começar a reagir.  E como organizar um Plano de Ação Comercial simples e efetivo para recuperar as vendas?

E este tema relativo à carteira de clientes e recupero de produção das contas é muito interessante, porque sendo fundamental e determinante para o sucesso do hotel, as vezes não é considerado como uma prioridade.  Muitos hotéis ficam muito mais focados em temas de  flutuação tarifária, e esquecem de prospectar, de captar clientes novos o tempo inteiro, de diversificar os segmentos como parte dos procedimentos necessários para poder crescer de maneira sustentável e contínua ao longo das temporadas.

Nenhuma empresa cresce sem captar novos negócios. Até porque muitos dos clientes já fidelizados mudam de comportamento de compra, tem problemas de orçamento e mudam de hotel, deixam de fazer eventos, preferem um hotel novo que acabou de abrir na cidade, as diretorias da empresa mudam e as escolhas de hotel são diferentes, etc.

Eu costumo fazer esta pergunta aos vendedores dos hotéis que visito quando faço mapeamentos:  “Quantos clientes novos você visitou ou contatou nesta semana”?.

A mesma pergunta hoje seria: “Quantos clientes novos você contatou “on line”  na última semana?”. E as vezes a pergunta tem como resposta: “Dolores, não consegui semana passada, está muito corrido!  Estamos fazendo tantas coisas ao mesmo tempo e a equipe está reduzida”!.

Mas será que o trabalho administrativo do vendedor está tão corrido assim que não deixa tempo para visitar ou prospectar novos clientes ao menos 3 ou 4 horas por semana?  Entendo que as equipes tiveram que ser reorganizadas e há novas prioridades, mas também há questões fundamentais que não podem ser esquecidas. Deixar de prospectar é perder oportunidades, sempre.

E por isso que é importantíssimo analisar prioridades. organizar as tarefas, fazer follow up permanente, mapear novas oportunidades e pesquisar dados de mercado de maneira metódica e constante.

Sem uma organização clara do trabalho, algumas tarefas chaves são relegadas e acabam ficando esquecidas, perdendo-se captações que podem ser muito rentáveis (altos “custos de oportunidade” as vezes não são percebidos no curto prazo e acabam impactando de maneira gritante no médio e longo prazo!).

Neste artigo quero te apresentar dicas simples para organizar um Plano de Ação comercial, simples e efetivo, que tenho aplicado muitas vezes com clientes de consultoria e que sempre funciona!

Mas para poder colocar “mão na massa” você precisa antes:

  1. segmentar a demanda do seu hotel e conhecer quais são os melhores produtores de cada segmento de negócios.  Para te ajudar a realizar uma ótima segmentação, estuda a produção por canal e analisa os reportes que seu PMS possui, para que seja mais fácil.
  2. conhecer bem as oportunidades que seu mercado oferece, em termos de contas principais (de todos os segmentos) que hoje estão sendo trabalhadas pela concorrência primaria.
  3. ter uma equipe comercial treinada e orientada a resultados, com vontade de crescer e recuperar o volume de negócios do hotel.

O Plano de Ação está baseado em 3 tipos de ações fundamentais:

  • Ações de manutenção de contas estratégicas
  • Ações de captação de novos clientes
  • Ações de recuperação do volume de vendas

Quais são as contas estratégicas?  São aquelas contas que, se formos considerar a regra de Pareto, representam um 20% do total de clientes e geram 80% da receita do hotel.  Perder uma conta estratégica gera um enorme espaço vazio que deixará o hotel enfraquecido frente à concorrência.

Então quais são os pontos principais do Plano de Ação?

  • Aumentar o relacionamento com 3 contas do hotel (aquelas que são estratégicas e pilares da produção, de qualquer dos segmentos). Ajuda mútua, com diálogo e conhecimento das necessidades e preferencias do cliente é fundamental. Fortalecer a parceria!
  • Prospectar 3 novas contas para trazer no segundo semestre 2020 com novos serviços sendo oferecidos ou valores agregados especiais. Podem ser captados novos mercados geográficos. Investir no mercado doméstico Brasil é uma grande oportunidade neste momento.  
  • Recuperar a produção de 3 contas importantes que tenham tido quedas de produção significativas e/ou foram para a concorrência no último ano. Aqui é muito importante fazer um mapeamento de produção nos últimos 12 ou 24 meses, para avaliar de cada segmento quais são aquelas contas que vale a pena trazer de volta ao hotel, com ações especiais de relacionamento.

Também considera estas dicas importantes:

  • Elabora novas ofertas de produtos ou serviços focadas nas necessidades de cada mercado alvo (segmento)– inovar é fundamental neste momento. Mais do que nunca ser criativos!
  • Aproveita a força do marketing digital pra aumentar a venda direta, diminuindo os custos por canal.  A venda direta tem tido aumentos significativos desde a retomada das operações em muitos hotéis. 
  • Estabelece objetivos quantitativos de prospecção de novas contas para a equipe de vendas do hotel, com monitoramento periódico e análise de desempenho dos vendedores.

Tenho certeza de que estas ações serão novas oportunidades de crescimento da  receita, com estudo e análise direcionado.  A  captação e manutenção de contas deve ser um processo permanente e contínuo frente a todos os tipos de demanda, inclusive na alta temporada e com os mercados em expansão.

Muito sucesso e boas vendas!

Dolores

Dolores Piñeiro é Licenciada em Administração de empresas, Jornalista, Coach e Consultora em Revenue Management e Estratégia Comercial. Fundou em 2015 a Oficina de Revenue com a missão de ajudar aos hotéis e pousadas a gerar melhores resultados financeiros e maximizar os lucros.