Hace unos meses realicé una clase especial para Directores Comerciales y Gerentes Generales de varios hoteles y muchos me preguntaron qué tips les sugeriría para poder reactivar la cartera de clientes del hotel y maximizar los resultados.
¿Y cómo organizar un Plan de Acción Comercial sencillo y eficaz para crecer de forma sostenida?
Y este tema relacionado con la cartera de clientes y la recuperación de la producción de cuentas es muy interesante, porque siendo fundamental y determinante para el éxito del hotel, a veces no se considera como una prioridad. Muchos hoteles están mucho más enfocados en temas de fluctuación de tarifas, y se olvidan de prospectar, de captar nuevos clientes todo el tiempo, de diversificar segmentos como parte de los trámites necesarios para poder crecer de forma sostenida y continua a lo largo de las temporadas.
Ninguna empresa crece sin atraer nuevos negocios. Sobre todo, porque muchos de los clientes que ya son fieles cambian su comportamiento de compra, tienen problemas de presupuesto y cambian de hotel, dejan de realizar eventos, prefieren un nuevo hotel que acaba de abrir en la ciudad, cambian los directorios de la empresa y las opciones de hotel son diferentes, etc.
Suelo hacer esta pregunta a los vendedores de hoteles que visito cuando hago mapeos: “¿A cuántos nuevos clientes visitó o contactó esta semana”?
La misma pregunta hoy sería: «¿Con cuántos clientes nuevos ha contactado en línea en la última semana?» Y a veces se responde a la pregunta: “Dolores, no pude la semana pasada, ¡está muy ocupado! ¡Estamos haciendo tantas cosas al mismo tiempo y el equipo es reducido”!
Pero ¿está tan ocupado el trabajo administrativo del vendedor que no deja tiempo para visitar o buscar nuevos clientes al menos 3 o 4 horas a la semana? Entiendo que los equipos se han tenido que reorganizar y hay nuevas prioridades, pero también hay cuestiones fundamentales que no se pueden olvidar. No prospectar es siempre perder oportunidades.
Por eso es tan importante analizar las prioridades. organizar tareas, realizar seguimiento permanente, mapear nuevas oportunidades e investigar datos de mercado de manera metódica y constante.
Sin una organización clara del trabajo, algunas tareas claves son relegadas y terminan quedando olvidadas, perdiendo captación de clientes muy rentables (altos “costos de oportunidad” algunas veces no son percibidos en el corto plazo y terminan impactando de forma considerable en el medio plazo y a largo plazo).
En este artículo quiero presentarte unos sencillos consejos para organizar un Plan de Acción comercial, sencillo y eficaz, que he aplicado muchas veces con clientes consultores y ¡siempre funciona!
Pero para poder poner «manos a la obra» primero necesita:
- Segmenta la demanda de tu hotel y descubre cuáles son los mejores productores en cada segmento de negocio. Para ayudarte a realizar una segmentación óptima, estudia la producción por canal y analiza los informes que tiene tu PMS, para que sea más fácil.
- Conoce bien las oportunidades que ofrece tu mercado, en cuanto a las principales cuentas (de todos los segmentos) que actualmente están siendo explotadas por los principales competidores.
- Disponer de un equipo comercial formado y orientado a resultados, con ganas de crecer y recuperar la facturación del hotel.
El Plan de Acción se basa en 3 tipos de acciones fundamentales:
- Acciones para el mantenimiento de cuentas estratégicas
- Acciones para captar nuevos clientes
- Acciones de recuperación de volumen de ventas
¿Qué son las cuentas estratégicas? Son aquellas cuentas que, si consideramos la regla de Pareto, representan el 20% del total de clientes y generan el 80% de los ingresos del hotel. Perder una cuenta estratégica crea un enorme espacio vacío que debilitará al hotel frente a la competencia.
Entonces, ¿cuáles son los puntos principales del Plan de Acción?
- Incrementar la relación con 3 cuentas hoteleras (las que son estratégicas y pilares de producción, en cualquiera de los segmentos). La ayuda mutua, con diálogo y conocimiento de las necesidades y preferencias del cliente es fundamental. ¡Fortalece la alianza!
- Prospecte 3 nuevas cuentas para traer en la segunda mitad de 2020 con nuevos servicios que se ofrecen o valores agregados especiales. Se pueden aprovechar nuevos mercados geográficos. Invertir en el mercado interno de Brasil es una gran oportunidad en este momento.
- Recuperar producción de 3 cuentas importantes que tuvieron bajas importantes de producción y/o pasaron a la competencia en el último año. Aquí es muy importante mapear la producción de los últimos 12 o 24 meses, para evaluar las cuentas de cada segmento que vale la pena traer al hotel, con acciones especiales de relacionamiento.
También considere estos importantes consejos:
- Desarrolla nuevas ofertas de productos o servicios enfocados a las necesidades de cada mercado objetivo (segmento) – innovar es fundamental en este momento. Más que nunca ¡sé creativo!
- Aprovecha el poder del marketing digital para incrementar las ventas directas, reduciendo costos por canal. La venta directa ha visto aumentos significativos desde la reanudación de las operaciones en muchos hoteles.
- Establece objetivos cuantitativos de prospección de nuevas cuentas para el equipo de ventas del hotel, con seguimiento periódico y análisis de desempeño de los vendedores.
Estoy seguro de que estas acciones serán nuevas oportunidades para el crecimiento de los ingresos, con estudio y análisis específicos. La captación y mantenimiento de cuentas debe ser un proceso permanente y continuo ante todo tipo de demanda, incluso en temporada alta y con mercados en expansión.
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¡Mucho suceso!
Dolores Piñeiro
Dolores Piñeiro
Dolores Piñeiro es licenciada en Administración de Empresas, Periodista, Coach y Consultora en Revenue Management y Estrategia Comercial. En 2015, fundó la Oficina de Revenue con la misión de ayudar a los profesionales de hotelería a generar mejores resultados financieros y maximizar las ganancias.
