Você sabia que uma boa parte do lucro dos cinemas está baseado na venda de pipoca e refrigerante?  Os cinemas faturam milhões de reais vendendo produtos adicionais, aos ingressos na sala. Estas receitas complementares se chamam de “Ancillary Revenue”.   E este mesmo conceito pode ser aplicado também no seu hotel para vender muito mais em todas as temporadas.

O conceito de “Ancillary Revenue” foi originalmente desenvolvido pelas linhas aéreas há mais de uma década. Alguns serviços como prioridade na reserva, assentos preferenciais nas primeiras fileiras, taxas de despacho de bagagem, aluguel de carros, são comercializados junto com os bilhetes aéreos e fazem vários bilhões de dólares anualmente para as empresas de aeronavegação.

Desta maneira, os passageiros compram serviços adicionais junto com a passagem, assim como a GOL faz aqui no Brasil vendendo os assentos GOL + conforto, a bagagem despachada com valor especial, prioridade para realizar o check-in, etc.

Aplicar esta mesma estratégia e focar na geração de receitas complementares no hotel é muito interessante!  Pois permite vender serviços adicionais aos quartos e suítes, durante o processo da reserva e desta maneira aumentar a tarifa média e a receita total.

Você já pensou que seu hotel pode ser uma máquina de vendas de serviços adicionais, experiências com muito mais valor e satisfação?

É claro que não somente devem ser criados os serviços complementares que serão comercializados, também deve ser muito clara a estratégia de marketing e comunicação, e a organização interna das equipes operacionais para poder superar as expectativas do cliente durante a estada.

Quais são as receitas complementares que podem ser geradas, junto com a reserva de hospedagem? Há muitas alternativas, estes são alguns dos serviços que podem ser comercializados:

• Amenidades de boas-vindas no hotel
• Jantares ou Almoços privativos (românticos com decoração especial)
• Serviço VIP no momento do check in e check out (sem filas, num local especial ou privativo)
• Café da manhã privativo ou servido na varanda do quarto
• Spa e tratamentos
• Amenidades VIP (produtos premium para o banheiro, tratamentos detox, serviços de aromaterapia, etc).
• Acesso ao Clube de Crianças e atividades recreativas para crianças e adultos
• Wifi de maior velocidade para fazer transmissões e apresentações – web conference
• Passeios e transporte desde ao aeroporto (em parceria com uma agência ou receptivo local)

Há outros tipos de serviços que também são vendidos em alguns destinos como: decoração do quarto com flores, serviço de secretaria executiva, happy hour na área de lazer do hotel para ver o por do sol, acesso ao VIP Lounge, etc. 

Existe uma enorme variedade de opções, recomendo utilizar sua criatividade e conhecimento do seu produto para elaborar serviços de alto valor percebido que seus clientes vão amar e aumentarão muito a satisfação do hospede durante a estada!

Dicas especiais para gerar receitas complementares:

• Faça uma análise do perfil dos seus clientes, para saber quais são as preferencias no consumo, itens mais solicitados durante a estada e durante o processo de chegada e reserva. Pesquise dados com a central de reservas, a equipe de vendas e com a recepção do hotel. 
• Prepare um cardápio de produtos e serviços complementares que podem ser comercializados, com tarifas variáveis dependendo do período. Por exemplo, o late check out que na temporada baixa é de 30% do valor da diária, nos finais de semana de feriados pode ser de 60% do valor da diária.
• Faça treinamentos periódicos para a equipe de reservas e da recepção, estabelecendo rotinas e procedimentos, descritivo de ofertas, tarifas, validade das ofertas e o processo de inserção dentro do sistema PMS.
• Estabeleça metas para as equipes de Reservas e Recepção, monitore os resultados uma vez por mês, e faça alterações das propostas de serviços e valores, caso necessário.

As vendas adicionais (complementares) serão “multiplicadores” da receita do seu hotel, assim como acontece para as linhas aéreas.

Tenho certeza de que, sendo consistente com as ações previstas, você poderá maximizar a receita e de maneia simultânea o nível de satisfação dos clientes e perspectivas de receitas futuras dos contatos ativos.

Os clientes felizes geram receitas previsíveis e voltam,  impulsionando desta maneira os resultados do hotel em todas as temporadas.

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Muito sucesso!

Dolores Piñeiro

Dolores Piñeiro

Dolores Piñeiro é Licenciada em Administração de empresas, Jornalista, Coach e Consultora em Revenue Management e Estratégia Comercial. Fundou em 2015 a Oficina de Revenue com a missão de ajudar aos hotéis e pousadas a gerar melhores resultados financeiros e maximizar os lucros.