¿Sabías que buena parte de la ganancia de los cines se basa en la venta de palomitas y refrescos? Las salas de cine ganan millones de dólares vendiendo productos adicionales a las entradas al cine. Estos ingresos complementarios se denominan “Ingresos Complementarios”. Y este mismo concepto también lo puedes aplicar en tu hotel para vender mucho más en cada temporada.
El concepto de “Ingresos complementarios” fue desarrollado originalmente por las aerolíneas hace más de una década. Algunos servicios, como la reserva prioritaria, los asientos preferenciales en primera fila, las tarifas de equipaje facturado, el alquiler de automóviles, se comercializan junto con los boletos de avión y generan varios miles de millones de dólares al año para las aerolíneas.
De esta forma, los pasajeros compran servicios adicionales junto con el boleto, tal como lo hace GOL aquí en Brasil al vender GOL + asientos confort, equipaje documentado a precio especial, prioridad para el check-in, etc.
¡Aplicar esta misma estrategia y enfocarse en generar ingresos adicionales en el hotel es muy interesante! Porque te permite vender servicios adicionales a las habitaciones y suites durante el proceso de reserva y así aumentar la tarifa promedio y los ingresos totales.
¿Alguna vez pensó que su hotel podría ser una máquina de venta de servicios adicionales, experiencias con mucho más valor y satisfacción?
Por supuesto, no solo se deben crear los servicios complementarios que se comercializarán, también se debe tener muy clara la estrategia de marketing y comunicación, y la organización interna de los equipos operativos para poder superar las expectativas del cliente durante la estancia.
¿Cuáles son los ingresos complementarios que se pueden generar junto con la reserva de alojamiento? Existen muchas alternativas, estos son algunos de los servicios que se pueden comercializar:
- Amenidades de bienvenida en el hotel
- Cenas o almuerzos privados (románticos con decoración especial)
- Servicio VIP en el check-in y check-out (sin colas, en un lugar especial o privado)
- Desayuno privado o servido en el balcón de la habitación.
- spa y tratamientos
- Amenidades VIP (productos de baño premium, tratamientos detox, servicios de aromaterapia, etc.).
- Acceso al Kids Club y actividades recreativas para niños y adultos
- Wifi de mayor velocidad para transmisiones y presentaciones – conferencia web
- Tours y traslados desde el aeropuerto (en asociación con una agencia o recepción local)
Hay otro tipo de servicios que también se venden en algunos destinos, como, por ejemplo: decoración de la habitación con flores, servicio de secretaria ejecutiva, happy hour en la zona de ocio del hotel para ver la puesta de sol, acceso a la Sala VIP, etc.
Hay una gran variedad de opciones, recomiendo usar su creatividad y conocimiento de su producto para crear servicios de alto valor percibido que a sus clientes les encantarán y aumentarán en gran medida la satisfacción del huésped durante su estadía.
Consejos especiales para generar ingresos complementarios:
- Analiza el perfil de tus clientes, para saber cuáles son sus preferencias de consumo, los artículos más solicitados durante la estadía y durante el proceso de llegada y reserva. Busca datos con la central de reservas, el equipo comercial y la recepción del hotel.
- Prepare un menú de productos y servicios complementarios que se puedan vender, con tarifas variables según el período. Por ejemplo, el late check out que en temporada baja es del 30% de la tarifa diaria, los fines de semana y festivos puede ser del 60% de la tarifa diaria.
- Realizar capacitaciones periódicas al equipo de reservas y recepción, estableciendo rutinas y procedimientos, descripción de ofertas, tarifas, vigencia de ofertas y proceso de inserción dentro del sistema PMS.
- Establezca metas para los equipos de Reservas y Recepción, monitoree los resultados una vez al mes y realice cambios en las propuestas de servicio y tarifas si es necesario.
Las ventas adicionales (complementarias) serán «multiplicadores» de los ingresos de su hotel, al igual que las aerolíneas.
Estoy seguro de que, siendo coherente con las acciones planificadas, podrá maximizar los ingresos y, al mismo tiempo, el nivel de satisfacción del cliente y las perspectivas de ingresos futuros de los contactos activos.
Los huéspedes satisfechos generan ingresos predecibles y regresan, aumentando los resultados del hotel cada temporada.
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¡Mucho suceso!
Dolores Piñeiro
