O que fazer em tempos de demanda mais fraca e instável?

Temos que analisar variáveis, métricas especiais e tomar novas decisões comerciais! Não podemos ficar observando como as tendências ficam negativas, sempre existem oportunidades para tomar ações corretivas e corrigir o rumo do hotel. Vamos analisar como fazer.

Frente a uma situação de demanda mais fraca, podemos transformar a preocupação em ações produtivas e em aprendizados para sairmos da crise mais fortalecidos, mais sábios, melhores profissionais e líderes. 

Aproveitemos qualquer momento de dificuldades para sermos protagonistas e transformarmos essa situação em novas oportunidades para aprender, estudar e melhorar.

Preparei algumas dicas de Revenue Management e Reservas que você pode aplicar:

Faça um novo prognóstico anual de receitas mês a mês e por segmento, baseado na demanda atual e nos menores pick ups de reservas e cancelamentos de reservas recebidos.

a. A contabilidade do hotel irá agradecer se tiver ou se receber uma previsão realista de receitas para os próximos 6 meses, para tomar decisões urgentes e realizar todos os ajustes necessários com a análise a fundo do GOP previsto.

b. Um bom prognóstico é realista e permite saber com clareza as futuras condições da demanda, estimando uma situação mais exata e possível de receitas de cada mês, com ênfase nas quedas maiores para tomar ações defensivas em relação ao financeiro. Eu sei que neste momento é muito difícil fazer prognósticos, mas devemos tentar estudar a demanda futura, mesmo sendo incerta a situação.  

c. Com as previsões atualizadas, refaça o orçamento comercial por segmento, com revisões mensais até o final do ano. 

d. Continue mais do que nunca fazendo RevMax Meeting (Reunião de Maximização de Receitas) para medir o desempenho periódico do seu hotel, comparando a cesta primária. 

Continue mantendo políticas de cancelamento flexíveis em todas as reservas até final do ano

a. Se o cliente estiver de acordo, ofereça um crédito dos valores pagos no hotel por 12 meses para utilizar os serviços em outra oportunidade e assim evitar o risco de cancelamento de reservas.  
Em caso do cliente preferir o reembolso total, verifique a melhor maneira para efetivar o reembolso, avaliando os meios de pagamento utilizados e as políticas de cancelamento em cada caso.

b. Flexibilidade para remarcação de todas as reservas, sem cobrança de taxas em nenhum período. Deveria aplicar para todos os canais e todas as datas (exceto para o período de Reveillon e Carnaval, em princípio).

Tirar qualquer restrição tarifária dos canais de vendas, dando preferência às tarifas de cancelamento gratuito, até o mercado recuperar de maneira expressiva. 

c. carregar todas as tarifas BAR em todos os canais de vendas por um periodo de 15 meses. Monitore a concorrência e fique competitivo em todos os períodos. Você pode flutuar as tarifas, considerando o calendário de demanda, mas de maneira bem conservadora.

d. manter todos os canais de distribuição abertos, com inventário carregado em todos os períodos.

e. Manter a venda do hotel pelos canais on-line (WhatsApp), site do hotel, central de reservas (pode operar de maneira remota ou “home office”). Ofereça o máximo de informações ao cliente para que fique seguro para reservar em datas futuras.

f. Atualize urgente o site do hotel com as políticas e procedimentos que o hotel está aplicando para lidar com a crise do coronavírus. Envie um e-mail para todos os clientes do seu hotel (aqueles clientes da base de dados), para que todos saibam quais são os procedimentos que estão sendo aplicados e políticas do hotel.

Efetue uma flutuação mínima de tarifas, monitorando a concorrência e avaliando os pick-ups. 

a. Não serve de nada neste momento diminuir tarifas de maneira agressiva. Tarifas menores não irão gerar um aumento na demanda do hotel, hoje os clientes não estão viajando por problemas de extrema gravidade, pela impossibilidade de viajar pelas disposições sanitárias e a tarifa não é um fator decisório neste momento.

b. Monitore de perto todos os canais de vendas, revisando o impacto de queda de reservas em cada um. Estude os pick ups por segmento, estudando as reservas individuais separadas das reservas de grupos. 

Faça uma avaliação do status de grupos e eventos, oferecendo opções atrativas para remarcar em datas futuras.

a. Oferecer crédito dos serviços pagos e vantagens especiais para o cliente fazer o evento em outra data futura (dos próximos 12 meses).

b. Renegociar os contratos e propostas com todos os clientes que tenham recebido negociações anteriores do hotel, para atualizar os detalhes do evento e enviar novos valores atualizados. A prioridade é não perder nenhuma reserva por tarifa, considerando valores mínimos de venda em todos os períodos. 

Considerando a estratégia comercial, como muitas das equipes comerciais hoje estão trabalhando “home office” ou de maneira remota, o período poder ser aproveitado para realizar tarefas de pesquisa de dados, elaborar bases de dados, atualizar relatórios e organizar algumas tarefas administrativas que normalmente não são realizadas pela falta de tempo disponível.

Por exemplo, algumas ações que podem ser realizadas pela equipe comercial neste momento são: 

Aplicar o critério 80/20 com as principais contas do hotel para revisar a situação das principais produtoras e previsões de cada cliente

80% da receita do seu hotel é gerada pelas 20 principais contas produtoras e com certeza também 80% dos cancelamentos estão chegando das melhores 20 contas produtoras também. Falar com os melhores produtores de empresas, agências e operadoras para saber o impacto da crise do coronavírus, considerando os mercados que cada um trabalha, a origem das reservas, estatísticas de cancelamentos, previsões especiais é fundamental neste momento. 

Elaboração de bases de dados de clientes, separados por segmento, para envio de e-mail marketing

Excelente oportunidade para fazer um trabalho que é administrativo (e as vezes bem cansativo), e que muitas vezes não é realizado porque demora tempo e concentração.
Podem ser criadas bases de dados dos clientes que tiveram produção no hotel durante os últimos 24 meses, separados por canal ou por origem geográfica, utilizando um critério de segmentação que sirva depois para tomar outro tipo de decisões. 

Configurar tabelas dinâmicas de produção de contas

Se você domina o Excel e sabe fazer tabelas dinâmicas, aproveite para consolidar toda a informação obtida no ponto anterior em tabelas dinâmicas que são fantásticas para estudar a demanda, para mapear o comportamento dos clientes, sazonalidade, tarifas médias, etc. 
Microsoft tem treinamentos gratuitos muito bons para aprender a elaborar estas tabelas, assim como Youtube (tutoriais). 

Estudar o ROI das ações por canal de vendas no último ano

Aproveite para analisar quais foram as melhores ações de investimentos por canal no último ano. 
Pode ser elaborada uma lista de todos os investimentos em campanhas, brochuras, parcerias com agências ou operadoras, todos os clientes ou canais onde o hotel investiu. Uma vez preparada a lista, faça um estudo das receitas geradas por cada canal ou cada parceiro no último ano. Sugiro considerar dados anuais, por exemplo de janeiro 2019 até janeiro ou fevereiro 2020. O mês de março deveria ser desconsiderado do estudo pelos efeitos do coronavírus distorcendo as medições.

Posteriormente, efetuar o cálculo do ROI de cada investimento em canais.
Como se calcula o ROI?
ROI = (Ganho obtido – Investimento) / Investimento
Logo, se uma aplicação rende um ganho de $200.000 e o investimento inicial foi de $40.000, temos que:
(200.000 – 40.000) / 40.000 = 4

Isso significa que o retorno sobre o investimento foi de quatro vezes o valor aplicado inicialmente. Como o ROI normalmente é expresso em forma de porcentagem, multiplica-se tal resultado por 100. Com isso, no exemplo acima, o ROI foi de 400%.

Os vendedores podem aproveitar para fazer cursos online gratuitos e estudar temas importantes para melhorar as habilidades.

Há enorme número de cursos e tutoriais gratuitos no Youtube, Google e Linkedin:
a. cursos de Excel 
b. cursos de negociação
c. cursos de idiomas (inglês e espanhol são fundamentais)

Aproveite o momento de crise e a paralização para realizar uma transformação, para mudar o que for necessário, para começar uma etapa com mais análise, estudo, com maior aplicação de ferramentas e decisões estratégicas aplicadas na vida pessoal e nos negócios.

Sempre podemos reagir diferente em tempos de desafios, podemos entrar em ação para sair vitoriosos de qualquer crise. A vitória será um aprendizado que levaremos como experiência pelo resto das nossas vidas.

E se tiver interesse em estudar de maneira prática como maximizar resultados para o hotel com um método que está sendo utilizado por centenas de profissionais com sucesso, participa do Curso completo de Revenue Management e Estratégia com vídeo aulas da Oficina de Revenue, neste link.

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Muito sucesso!

Dolores Piñeiro

Dolores Piñeiro

Dolores Piñeiro é Licenciada em Administração de empresas, Jornalista, Coach e Consultora em Revenue Management e Estratégia Comercial. Fundou em 2015 a Oficina de Revenue com a missão de ajudar aos hotéis e pousadas a gerar melhores resultados financeiros e maximizar os lucros.