Tenho recebido muitas mensagens de clientes e colegas, profissionais que trabalham em hotéis de vários tamanhos, preocupados com a incerteza gerada pela crise do coronavírus. E a pergunta é a mesma, “o que faremos agora?” 

Entendo perfeitamente a preocupação, pois eu também estou sofrendo muito os impactos da pandemia. Também tenho analisado variáveis, métricas de vários mercados e reorganizando as atividades da Oficina de Revenue para continuarmos ajudando os hotéis clientes e alunos da melhor maneira possível. Esse é o nosso compromisso e missão!

Acredito que a prioridade neste momento é cuidar da nossa saúde, manter os clientes, a nossa família, funcionários e colegas em total segurança. Aplicando todas as normas sanitárias de prevenção da propagação do vírus de acordo com as instruções das autoridades de cada destino. 

Também podemos transformar a preocupação e o sofrimento que estamos vivenciando, em ações produtivas e em aprendizados para sairmos desta crise mais fortalecidos, mais sábios, melhores profissionais e líderes. 

Aproveitemos o momento de dificuldades para sermos protagonistas e transformarmos a situação em novas oportunidades para aprender, estudar e melhorar. A crise vai passar e deixará o mercado muito mais forte!


Preparei algumas dicas de Revenue Management e Reservas para aplicar com urgência:

Faça um novo prognóstico anual de receitas mês a mês e por segmento, baseado na demanda atual e nos menores pick ups de reservas e cancelamentos de reservas recebidos desde 7 de março.

a. A contabilidade do hotel irá agradecer se tiver ou se receber uma previsão realista de receitas para os próximos 6 meses, para tomar decisões urgentes e realizar todos os ajustes necessários com a análise a fundo do GOP previsto.

b. Um bom prognóstico é realista e permite saber com clareza as futuras condições da demanda, estimando uma situação mais exata e possível de receitas de cada mês, com ênfase nas quedas maiores para tomar ações defensivas em relação ao financeiro. Eu sei que neste momento é muito difícil fazer prognósticos, mas devemos tentar estudar a demanda futura, mesmo sendo incerta a situação.  

c. Com as previsões atualizadas, refaça o orçamento comercial por segmento, com revisões mensais até o final do ano. 

d. Continue mais do que nunca fazendo RevMax Meeting (Reunião de Maximização de Receitas) para medir o desempenho periódico do seu hotel, comparando a cesta primária. 


Continue mantendo políticas de cancelamento flexíveis em todas as reservas até final do ano

a. Assim como estão fazendo muitas linhas aéreas, oferecer remarcação gratuita a todos os clientes que tenham reservado desde 7 de março, para que possam escolher outra data para viajar, sem penalidades. Caso o cliente prefira o cancelamento, oferecer a possibilidade de remarcar com algum benefício especial (dependendo do produto e do tipo de reserva) para tentar manter as reservas confirmadas. Várias linhas aéreas estão emitindo “vouchers” de viagem com validade de 12 meses. 

Se o cliente estiver de acordo, ofereça um crédito dos valores pagos no hotel por 12 meses para utilizar os serviços em outra oportunidade.  
Em caso do cliente preferir o reembolso total, verifique a melhor maneira para efetivar o reembolso, avaliando os meios de pagamento utilizados e as políticas de cancelamento em cada caso.

b. Flexibilidade para remarcação de todas as reservas, sem cobrança de taxas em nenhum período. Deveria aplicar para todos os canais e todas as datas (exceto para o período de Reveillon e Carnaval 2021, em princípio).

Tirar qualquer restrição tarifária dos canais de vendas, dando preferência às tarifas de cancelamento gratuito pelo menos até final do ano 2020 ou até o mercado recuperar de maneira expressiva. 

c. carregar todas as tarifas BAR até dezembro 2021, em todos os canais de vendas, sendo muito conservador nas tarifas da alta temporada (verão 2021). Monitore a concorrência e fique competitivo em todos os períodos. Você pode flutuar as tarifas, considerando o calendário de demanda, mas de maneira bem conservadora.

d. manter todos os canais de distribuição abertos, com inventário carregado em todos os períodos.

e. Manter a venda do hotel pelos canais on-line (WhatsApp), site do hotel, central de reservas (pode operar de maneira remota ou “home office”). Ofereça o máximo de informações ao cliente para que fique seguro para reservar em datas futuras.

f. Atualize urgente o site do hotel com as políticas e procedimentos que o hotel está aplicando para lidar com a crise do coronavírus. Envie um e-mail para todos os clientes do seu hotel (aqueles clientes da base de dados), para que todos saibam quais são os procedimentos que estão sendo aplicados e políticas do hotel.

Efetue uma flutuação mínima de tarifas, monitorando a concorrência e avaliando os pick-ups. 

a. Não serve de nada neste momento diminuir tarifas de maneira agressiva. Tarifas menores não irão gerar um aumento na demanda do hotel, hoje os clientes não estão viajando por problemas de extrema gravidade, pela impossibilidade de viajar pelas disposições sanitárias e a tarifa não é um fator decisório neste momento.

b. Monitore de perto todos os canais de vendas, revisando o impacto de queda de reservas em cada um. Estude os pick ups por segmento, estudando as reservas individuais separadas das reservas de grupos. 

Faça uma avaliação do status de grupos e eventos, oferecendo opções atrativas para remarcar em datas futuras.

a. Oferecer crédito dos serviços pagos e vantagens especiais para o cliente fazer o evento em outra data futura (dos próximos 12 meses).

b. Renegociar os contratos e propostas com todos os clientes que tenham recebido negociações anteriores do hotel, para atualizar os detalhes do evento e enviar novos valores atualizados. A prioridade é não perder nenhuma reserva por tarifa, considerando valores mínimos de venda em todos os períodos. 

Considerando a estratégia comercial, como muitas das equipes comerciais hoje estão trabalhando “home office” ou de maneira remota, o período poder ser aproveitado para realizar tarefas de pesquisa de dados, elaborar bases de dados, atualizar relatórios e organizar algumas tarefas administrativas que normalmente não são realizadas pela falta de tempo disponível.

Por exemplo, algumas ações que podem ser realizadas pela equipe comercial neste momento são: 

Aplicar o critério 80/20 com as principais contas do hotel para revisar a situação das principais produtoras e previsões de cada cliente

80% da receita do seu hotel é gerada pelas 20 principais contas produtoras e com certeza também 80% dos cancelamentos estão chegando das melhores 20 contas produtoras também. Falar com os melhores produtores de empresas, agências e operadoras para saber o impacto da crise do coronavírus, considerando os mercados que cada um trabalha, a origem das reservas, estatísticas de cancelamentos, previsões especiais é fundamental neste momento. 

Elaboração de bases de dados de clientes, separados por segmentopara envio de e-mail marketing

Excelente oportunidade para fazer um trabalho que é administrativo (e as vezes bem cansativo), e que muitas vezes não é realizado porque demora tempo e concentração.
Podem ser criadas bases de dados dos clientes que tiveram produção no hotel durante os últimos 24 meses, separados por canal ou por origem geográfica, utilizando um critério de segmentação que sirva depois para tomar outro tipo de decisões. 

Configurar tabelas dinâmicas de produção de contas

Se você domina o Excel e sabe fazer tabelas dinâmicas, aproveite para consolidar toda a informação obtida no ponto anterior em tabelas dinâmicas que são fantásticas para estudar a demanda, para mapear o comportamento dos clientes, sazonalidade, tarifas médias, etc. 
Microsoft tem treinamentos gratuitos muito bons para aprender a elaborar estas tabelas, assim como Youtube (tutoriais). 

Estudar o ROI das ações por canal de vendas no último ano

Aproveite para analisar quais foram as melhores ações de investimentos por canal no último ano. 
Pode ser elaborada uma lista de todos os investimentos em campanhas, brochuras, parcerias com agências ou operadoras, todos os clientes ou canais onde o hotel investiu. Uma vez preparada a lista, faça um estudo das receitas geradas por cada canal ou cada parceiro no último ano. Sugiro considerar dados anuais, por exemplo de janeiro 2019 até janeiro ou fevereiro 2020. O mês de março deveria ser desconsiderado do estudo pelos efeitos do coronavírus distorcendo as medições.

Posteriormente, efetuar o cálculo do ROI de cada investimento em canais.
Como se calcula o ROI?
ROI = (Ganho obtido – Investimento) / Investimento
Logo, se uma aplicação rende um ganho de $200.000 e o investimento inicial foi de $40.000, temos que:
(200.000 – 40.000) / 40.000 = 4

Isso significa que o retorno sobre o investimento foi de quatro vezes o valor aplicado inicialmente. Como o ROI normalmente é expresso em forma de porcentagem, multiplica-se tal resultado por 100. Com isso, no exemplo acima, o ROI foi de 400%.

Os vendedores podem aproveitar para fazer cursos online gratuitos e estudar temas importantes para melhorar as habilidades.

Há enorme número de cursos e tutoriais gratuitos no Youtube, Google e Linkedin:
a. cursos de Excel 
b. cursos de negociação
c. cursos de idiomas (inglês e espanhol são fundamentais)

Aproveite o momento de crise e a paralização para realizar uma transformação, para mudar o que for necessário, para começar uma etapa com mais análise, estudo, com maior aplicação de ferramentas e decisões estratégicas aplicadas na vida pessoal e nos negócios.

Sei que são momentos difíceis para todos, mas também podemos reagir diferente e, em vez de lamentarmos o que está acontecendo, entrarmos em ação, para sairmos vitoriosos e mais fortalecidos desta crise. A vitória será um aprendizado que levaremos como experiência pelo resto das nossas vidas.

Desejo que você esteja em segurança! Siga todas as instruções das autoridades sanitárias. Cuide de você e da sua família, colegas de trabalho, funcionários e clientes!

Um grande abraço carinhoso!
Dolores

Dolores Piñeiro é Licenciada em Administração de empresas, Jornalista, Coach e Consultora em Revenue Management e Estratégia Comercial. Fundou em 2015 a Oficina de Revenue com a missão de ajudar aos hotéis e pousadas a gerar melhores resultados financeiros e maximizar os lucros.