Uno de los principales objetivos de todos los hoteles es incrementar la venta directa, tanto a través de canales directos “online” como el motor de reservas web, así como utilizando canales directos “offline” como el equipo comercial, la central de reservas y los representantes comerciales. 

Es posible aumentar las ventas directas con acciones programadas con Marketing, Ventas y Revenue Management, pero es fundamental hacer una excelente planificación comercial. Vamos a analizar juntos las mejores opciones para aumentar las ventas y la rentabilidad en la distribución, utilizando herramientas efectivas con la ayuda de la tecnologia.

Con la tendencia mundial de crecimiento de las ventas por internet, es muy probable que el cliente ingrese al sitio web de su hotel para ver información adicional del hotel, fotos y detalles relacionados con la experiencia de alojamiento, antes de reservar y confirmar la reserva.

Los clientes quieren ponerse en contacto con los hoteles para saber detalles adicionales de la estadía, características del servicio, protocolos y benefícios especiales etc. ¡Este momento de consultas y contacto directo es una gran oportunidad para captar un mayor número de reservas directas y aprovechar para lanzar campañas de Up selling y de Ingresos complementarios!

He visto excelentes resultados, en hoteles de todos los tamaños y perfiles, que se dedican constantemente, con análisis y estudio permanente, a incrementar las ventas a través de sus propios canales. Hay muchos hoteles que realizan pequeños cambios, que permiten resultados rápidos (¡y muy rentables!), con el trabajo conjunto de Marketing, Ventas y Revenue Management.

En este artículo quiero sugerirte 4 acciones efectivas para aumentar la venta directa para que, además de aumentar los ingresos, puedas reducir progresivamente los costos de distribución:

1. Tener un sitio web moderno y receptivo, con material visual, fotos y descripciones actualizados

Un website responsivo, que se adapta a todo tipo de plataformas móviles y a todo tipo de dispositivos: iPhone, Android, tablets, etc. en el formato correcto de site. Sin tener la funcionalidad de ser responsiva, el sitio no estará bien posicionado en las búsquedas de Google, será desestimado en muchas búsquedas orgánicas. Un certificado de seguridad del sitio web también será fundamental para estar mejor posicionado en las búsquedas de Google.

• Sitio web simple del hotel con información clara y completa y fotos HD de alta calidad con excelente luz y descripción de los servicios del hotel.
• El sitio web del hotel debe incluir las políticas de pago existentes y la flexibilidad aplicada para minimizar cualquier duda o incertidumbres de los clientes.
• El sitio web debe tener datos completos sobre los apartamentos del hotel: descripción de los servicios ofrecidos, con fotos y detalles especiales sobre comodidad, vista, amenidades, decoración y servicios incluidos. Esto parece demasiado obvio, pero sucede que algunos hoteles no completan todos los detalles de las habitaciones, perdiendo incluso la posibilidad de vender habitaciones de mayor calidad, como suites y habitaciones de lujo, por falta de información suficiente.
• El sitio web debe permitir un fácil y rápido acceso a la información (principalmente calendario para realizar reservas y tarifas). El proceso de confirmación de la reserva debe tener pocos pasos hasta que se complete la compra. Recuerda ofrecer la máxima flexibilidad en caso de la demanda ser más inestable o desafiante. El cliente debe sentirse seguro al momento de reservar.
• Proceso de pago simple y seguro: cuando el proceso de pago lleva al cliente a muchas pantallas, con una gran cantidad de datos para ingresar, será muy probable que el cliente se dé por vencido a la mitad y vaya a una OTA que, en la mayoría de los casos, cuenta con procesos de confirmación muy rápidos y seguros.

¿Su sitio web genera interés para nuevos visitantes? ¿Hay información y fotos de calidad que permitan al cliente navegar aumentar el interés para confirmar la reserva? ¿El cliente puede ver videos del hotel o buscar datos adicionales sobre la región donde se encuentra el hotel?

Responde con sinceridad a la siguiente pregunta: si entraras en la página de tu hotel, ¿reservarías a través de la web? ¿El sitio te inspira con fotos, con “storytelling”, con historias sobre el destino o el hotel? ¿La web te motiva a confirmar la reserva? ¿El sitio web te hace querer reservar directamente? ¿Te imaginas quedándote en ese lugar, compartiendo momentos con tu familia o teniendo una exitosa experiencia de hospedaje como cliente de ocio o corporativo? ¿El sitio le ofrece beneficios exclusivos que otro canal no ofrece, como puntos del programa de fidelidad o beneficios exclusivos?

¿Sabes cuál es tu cliente ideal? Si te pones en la piel del cliente objetivo (el que quieres captar), además de realizar un sondeo de los principales valores que el cliente busca, es fundamental que estos valores y diferenciales sean muy bien comunicados en la página con una lindas imágenes y descripciones.

Algunas recomendaciones son:

• Promoción especial directa en la portada del sitio web, para crear una base de clientes potenciales (con la funcionalidad «Opt-in»).

La opción «Opt-in» significa que las personas acceden a una «landing page» o página de captura de información, donde se ofrece un valor de descuento especial, o valor agregado, a cambio del nombre y correo electrónico del cliente. Una vez que los clientes dejan sus direcciones de correo electrónico en la página, pasan a formar parte de una base de «clientes potenciales» o prospectos que pueden ser muy bien utilizados en acciones comerciales o promociones de la empresa.

Otra opción sería configurar un “pop-up” o ventana que se abre cuando el cliente accede al sitio, describiendo paquetes especiales o promociones de última hora o amenidades especiales o servicios exclusivos, válidos por un período determinado, para generar más interés y motivación para efectuar la compra directa.

Estas promociones deben ser muy atractivas visualmente, sencillas y efectivas, con valores muy especiales y serán testadas periódicamente para analizar las conversiones. El departamento de marketing del hotel puede realizar pruebas AB para analizar qué promoción es más exitosa y genera la mayor cantidad de reservas confirmadas.

Hoy en día existen sistemas muy sencillos (o “plug-ins”) que te permiten lanzar de manera efectiva estas promociones.

¡Realmente es una excelente posibilidad para atraer a muchos interesados en su oferta de servicios!

• Tu hotel debe tener actualizado su Perfil de Google My Business: Google My Business es un servicio gratuito de registro de empresas cuyo fin es brindar información más detallada a las personas que buscan algún tipo de producto, servicio, o incluso el propio hotel a través de Google.

El registro completo en este servicio, gratuito y de fácil configuración, incluye fotos del hotel, teléfonos de contacto, dirección y opiniones de los clientes. Tener un perfil completo en Google es fundamental y aumenta la cantidad de búsquedas en Google Maps hasta en un 42% y la cantidad de clics al sitio web en un 32%.

Google My Business también lo ayuda a recopilar datos importantes para su hotel. Usando Google Analytics, su hotel tendrá una herramienta muy poderosa para comprender cómo se compone la demanda que su hotel está buscando e incluso conocer algunos detalles demográficos y geográficos que ayudan a crear campañas de marketing digital más efectivas y personalizadas.

Le sugiero que trabaje con su departamento de marketing haciendo una investigación activa y también campañas de remarketing para captar a aquellos clientes que no confirmaron la reserva (después de acceder a su sitio web y ver la información), o que abandonaron la reserva en las etapas finales.

• Herramienta de chat en línea, cuyo propósito es responder las preguntas de las personas mientras navegan por el sitio y servir como facilitador para el cliente.

El chat en línea permite al visitante del sitio chatear en tiempo real con un asistente de reservas de hotel (o con un asistente virtual) para responder preguntas sobre el alojamiento, los precios disponibles, disponibilidad de las categorías de cuartos, etc.

Muchas preguntas del cliente como horarios de entrada y salida, tipo de servicios incluidos para niños pequeños, gastronomía del hotel, servicios incluídos gratuitos, pueden ser respondidas rápidamente y así el cliente puede definir la estancia en la propiedad, con más seguridad y rapidez. Esta herramienta, bien implementada, permite eliminar mucho tiempo de la central de reservas, que normalmente respondería a todas las solicitudes por correo electrónico o por teléfono demorando mucho más tiempo. Además de aumentar las conversiones de reservas directas, la herramienta del chat en línea aumenta la conexión y conocimiento de los clientes para lanzar nuevas ofertas.

2. Motor de reservas disponible activo en la portada del site y en las plataformas móviles, siempre con el calendario de fechas disponible

El motor de reservas, con el calendario de fechas en la primera página y el calendario de tarifas dinámicas visualizándose también de forma sencilla y rápida, aumenta considerablemente el nivel de conversiones. Solo poner la palabra “Reservas” en el menú principal del sitio web no es suficiente para que el cliente quiera hacer clic y verificar los valores de la reserva.

Cuando el motor de reservas permite al cliente buscar y elegir los períodos de estadía con tarifas fluctuantes que se muestran en el calendario, se pueden optimizar los períodos más complicados lanzando ofertas especiales bien atractivas.

3. Paquetes especiales y promociones con valores agregados únicos

La venta de paquetes especiales, con valores agregados exclusivos, puede ser excelente para incrementar las ventas directas, en el sitio web del hotel o en la central de reservas. Normalmente, las Otas no venden paquetes especiales com benefícios, como obsequios en la habitación, amenidades de bienvenida, doble puntaje del programa de lealtad del hotel o descuentos en el SPA. Y muchos clientes estarán dispuestos a reservar con el hotel si reciben una promoción muy atractiva con tarifas especiales. Entonces aprovecha esta oportunidad y utiliza tu creatividad para lanzar paquetes originales y únicos.

Estos paquetes también pueden ser lanzados en las redes sociales con campanhas en Facebook e Instagram, utilizando la central de reservas y utilizando a los equipos comerciales por medio de e-mailings personalizados.

4. Utiliza e-mails segmentados según el perfil del cliente

¿Sabes que tu ya tienes una base de clientes considerando los datos de clientes que ya han confirmado reservas en tu hotel? ¿Trabajas activamente esta base para generar nuevas ventas directas?

¡Esta base es muy, muy valiosa! Y muchos hoteles no hacen nada con esta información, ni segmentan los datos, ni estudian en profundidad para aprovechar la relación con aquellos clientes que ya se han alojado y que, muy probablemente, pueden volver con nuevas experiencias que se les ofrecen.

Puedes utilizar la base de clientes, con una excelente segmentación:

1. por tipo de cliente: clientes corporativos, clientes de ocio, clientes de grupos, clientes que compraron paquetes, etc.
2. por región geográfica: analizando el origen de las reservas por estado, o por país, para poder invertir en campañas especiales o blitz de ventas o eventos turísticos y ferias en estos destinos.
3. por consumo: elija todos aquellos clientes que ya se hospedaron y gastaron un mínimo de USD 2.000,00 en el hotel, por ejemplo.

Como recomendación final, debes realizar una Planificación Mensual de Marketing, Ventas y Revenue Management, con acciones específicas por canal y enfocarte en la venta directa como prioridad para incrementar las utilidades de manera consistente.

Determina responsabilidades, analiza valores dentro del presupuesto de Marketing disponible para invertir en nuevas herramientas tecnológicas y periódicamente mide los resultados para saber cuáles acciones funcionaron y cuáles deben ser descartadas.

Recuerda que la venta directa, además de tener costes de distribución mucho más bajos, te ayudará a posicionar el producto y crear un mayor número de clientes fieles. Este grupo de clientes directos, si están contentos con la experiencia de hospedaje, definitivamente regresarán y serán embajadores de la marca, ¡generando nuevas oportunidades de negocios!

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¡Muchos éxitos!

Dolores Piñeiro