Uno de los principales objetivos de todos los hoteles es incrementar la venta directa, tanto a través de canales directos “online” (motor de reservas web y motor móvil) como utilizando canales directos “offline” (como equipo comercial, central de reservas y representantes comerciales).
Efectivamente, es posible aumentar las ventas directas con acciones programadas, efectivas y bien planificadas con Marketing, Ventas y Revenue Management.
Aún hoy, con el importante crecimiento que están experimentando las plataformas intermediarias de reservas, las ventas realizadas a través de sus propios canales de venta son la “base” de reservas para muchos hoteles, tanto independientes como de grandes marcas internacionales. Con la pandemia, la venta directa de muchos hoteles se ha incrementado en la mayoría de los destinos. Los clientes quieren ponerse en contacto con los hoteles para obtener detalles de operación, problemas de seguridad, características del servicio, protocolos de limpieza, etc. ¡Este momento de consultas y contacto directo es una gran oportunidad para captar un mayor número de reservas directas!
He visto excelentes resultados, en hoteles de todos los tamaños y perfiles, que se dedican constantemente, con análisis y estudio permanente, a incrementar las ventas a través de sus propios canales. Hay muchos hoteles que realizan pequeños cambios, que permiten resultados rápidos (¡y muy rentables!), con el trabajo conjunto de Marketing, Ventas y Revenue Management.
¿Sabía que un estudio encargado por Google a la empresa “Forrester Research” detalla que el segmento de ventas en línea en Brasil alcanzará un total estimado de R$ 85 mil millones en 2021? ¡Sí, el mercado es enorme! ¡En 2018, las ventas totales fueron de BRL 53,2 mil millones! La proporción del segmento de deportes y ocio dentro de este total era de aproximadamente un 4%, según Ebit (Nielsen), antes de la pandemia. Incluso con los efectos de la crisis en el rendimiento de muchos productos, existen buenas oportunidades para aumentar las reservas online a lo largo de este año.
Con la tendencia mundial de aumentar las ventas a través de la web y con las dudas del cliente ante la pandemia, es muy probable que el cliente ingrese al sitio web de su hotel para ver información, fotos y detalles adicionales relacionados con la experiencia de alojamiento, antes de reservar. confirmar la reserva. Y si pudiera aumentar la cantidad de conversiones de estas encuestas en clientes directos, sin duda tendría un flujo de ingresos adicional proveniente de su propio canal.
En este artículo quiero sugerirte 4 acciones efectivas para aumentar la venta directa en 2021 para que, además de aumentar los ingresos, puedas reducir progresivamente los costes de distribución:
1. Tener un sitio web moderno y receptivo, con material visual, fotos y descripciones actualizados
Página responsiva y segura: la web del hotel debe adaptarse a todo tipo de dispositivos: iPhone, Android, tablets, etc. en el formato correcto. Sin tener la funcionalidad de ser responsiva, el sitio no estará bien posicionado en las búsquedas de Google, será desestimado en muchas búsquedas orgánicas. Un certificado de seguridad del sitio web también será fundamental para estar mejor posicionado en las búsquedas de Google.
- Sitio web simple del hotel con información clara y completa y fotos HD de alta calidad con excelente luz y descripción de los servicios del hotel.
- El sitio web del hotel debe incluir los protocolos de seguridad de Covid-19, así como las políticas de cancelación y las acciones preventivas que el hotel está implementando para enfrentar los desafíos de la pandemia. También sería interesante incluir las políticas de pago existentes y la flexibilidad aplicada para minimizar las dudas e incertidumbres de los clientes.
- El sitio web debe tener datos completos sobre los apartamentos del hotel: descripción de los servicios ofrecidos, con fotos y detalles especiales sobre comodidad, vista, amenidades, decoración y servicios incluidos. Esto parece demasiado obvio, pero sucede que algunos hoteles no completan todos los detalles de las habitaciones, perdiendo incluso la posibilidad de vender habitaciones de mayor estándar, como suites y habitaciones de lujo.
- El sitio web debe permitir un fácil y rápido acceso a la información (principalmente calendario para realizar reservas y tarifas). El proceso de confirmación de la reserva debe tener pocos pasos hasta que se complete la compra. Recuerda ofrecer la máxima flexibilidad en este momento.
- Proceso de pago simple y seguro: cuando el proceso de pago lleva al cliente a muchas pantallas, con una gran cantidad de datos para ingresar, seguramente habrá una gran posibilidad de que el cliente se dé por vencido a la mitad y vaya a una OTA que, en la mayoría de los casos, cuenta con procesos de confirmación muy rápidos y seguros.
¿Su sitio genera interés para nuevos visitantes? ¿Hay información y fotos de calidad que permitan al cliente navegar con ganas de saber más? ¿El cliente puede ver videos del hotel o buscar datos adicionales sobre la región donde se encuentra el hotel?
Responde con sinceridad a la siguiente pregunta: si entraras en la página de tu hotel, ¿reservarías a través de la web? ¿El sitio te inspira con fotos, con “storytelling”, con historias sobre el destino o el hotel? ¿La web te motiva a confirmar la reserva? ¿El sitio web te hace querer reservar directamente? ¿Te imaginas quedándote en ese lugar, compartiendo momentos con tu familia o teniendo una exitosa experiencia de hospedaje corporativo? ¿El sitio le ofrece beneficios exclusivos que otro canal no ofrece, como puntos del programa de fidelización o beneficios exclusivos?
¿Sabes cuál es tu cliente ideal? ¿El que busca lo que tienes en términos de producto y experiencia? Si te pones en la piel del cliente objetivo (el que quieres captar), además de realizar un sondeo de los principales valores que busca este cliente objetivo, es fundamental que estos valores sean muy bien comunicados en la página con una excelente imagen y descripciones.
- Promoción especial directa en la portada del sitio web, para crear una base de clientes potenciales (con la funcionalidad «Opt-in»).
La opción «Opt-in» significa que las personas acceden a una «landing page» o página de captura de información, donde se ofrece un valor de descuento especial, o valor agregado, a cambio del nombre y correo electrónico del cliente (pueden solicitar una cantidad mayor de información, con el riesgo de reducir el número de conversiones en la “página de destino”). Una vez que los clientes dejan sus direcciones de correo electrónico en la página, pasan a formar parte de una base de «clientes potenciales» o prospectos que pueden ser muy bien utilizados en boletines o promociones de la empresa.
Otra opción sería configurar un “pop-up” o ventana que se abre cuando el cliente accede al sitio, describiendo paquetes especiales o promociones de última hora o amenidades especiales o servicios exclusivos, válidos por un período determinado, para generar más interés y motivación para compra directa.
Estas promociones deben ser muy atractivas visualmente, sencillas y efectivas, con valores muy estudiados y serán testeadas periódicamente para analizar conversiones. El departamento de marketing del hotel puede realizar pruebas AB para analizar qué promoción es más exitosa y termina generando la mayor cantidad de reservas confirmadas.
Hoy en día existen sistemas muy sencillos (o “plug-ins”) que te permiten lanzar de manera efectiva estas promociones.
Ingrese a mi sitio web www.oficinaderevenue.com.br y verá que también uso estas herramientas Pop-up, ofreciendo un libro electrónico de “10 acciones tácticas para recuperar los ingresos del hotel” y también un pop-up de “Opt-in ” para que los interesados en los cursos de Revenue Management, que se realizan en todo Brasil, puedan dejar sus datos para ser informados de nuevas clases abiertas.
¡Realmente es una excelente posibilidad para atraer a más clientes interesados en su oferta de servicios!
- Tu hotel debe tener actualizado su Perfil de Google My Business: Google My Business es un servicio gratuito de registro de empresas cuyo fin es brindar información más detallada a las personas que buscan algún tipo de producto, servicio, o incluso el propio hotel a través de Google.
El registro completo en este servicio, gratuito y de fácil configuración, incluye fotos del hotel, teléfonos de contacto, dirección y opiniones. Tener un perfil completo aumenta la cantidad de búsquedas de direcciones a la ubicación en Google Maps hasta en un 42% y la cantidad de clics al sitio web de desarrollo en un 32%.
Google My Business también lo ayuda a recopilar datos importantes para su hotel, como de dónde son las personas que lo buscaron en Google. Usando Google Analytics, su hotel tendrá una herramienta muy poderosa para comprender cómo se compone la demanda que su hotel está buscando e incluso conocer algunos detalles demográficos y geográficos que ayudan a crear campañas de marketing digital más efectivas.
Le sugiero que trabaje con su departamento de marketing haciendo una investigación activa y también campañas de remarketing para captar a aquellos clientes que no confirmaron la reserva (después de acceder a su sitio web y ver la información), o que abandonaron la reserva en las etapas finales de confirmación.
- Herramienta de chat en línea, cuyo propósito es responder las preguntas de las personas mientras navegan por el sitio y servir como facilitador para el cliente.
El chat en línea permite al visitante del sitio web del hotel ingresar a la aplicación para escribir y chatear en tiempo real con un asistente de reservas de hotel (o con un asistente virtual) para responder preguntas sobre alojamiento, precios, disponibilidad, entre otras preguntas.
Muchas preguntas sencillas del cliente, como horarios de entrada y salida, tipo de servicios incluidos para niños pequeños, gastronomía del hotel, servicios de ocio, pueden ser respondidas rápidamente y así el cliente puede definir la estancia en la propiedad, con más seguridad y rapidez. Esta herramienta, bien implementada, permite eliminar mucho tiempo de la central de reservas, que normalmente respondería a todas las solicitudes por correo electrónico o teléfono, además de aumentar las conversiones de reservas directas. A los clientes les encantan las respuestas inmediatas
2. Motor de reservas disponible en la web y en plataformas móviles, siempre con calendario de fechas en la portada
El motor de reservas, con el calendario de fechas en la primera página y el calendario de tarifas dinámicas visualizándose también de forma sencilla y rápida, aumenta considerablemente el nivel de conversiones. Solo poner la palabra “Reservas” en el menú principal del sitio no es suficiente para que el cliente quiera hacer clic y acceder a los valores de la reserva.
Si el motor de reservas permite al cliente buscar y elegir los mejores períodos (con tarifas fluctuantes que se muestran en el calendario del mes), puede optimizar los períodos de necesidad convirtiendo algunas semanas o fines de semana que son más débiles en oportunidades para nuevas reservas.
3. Paquetes especiales y promociones con valores agregados únicos
La venta de paquetes especiales, con valores agregados exclusivos, puede ser excelente para incrementar las ventas directas, en el sitio web del hotel o en la central de reservas. Normalmente, las Otas no venden paquetes especiales de valor agregado, como obsequios en la habitación, amenidades de bienvenida, puntos dobles del programa de lealtad del hotel o descuentos en el SPA. Y muchos clientes están dispuestos a reservar directamente si reciben una promoción muy atractiva con tarifas especiales.
Estos paquetes también pueden ser publicitados en redes sociales (facebook e instagram), por la central de reservas y por los equipos comerciales en e-mailings personalizados.
4. Utiliza emails segmentados según el perfil del cliente
¿Conoces esa base de clientes que tienes con datos de todas las reservas ya confirmadas en tu hotel o con datos de todos los grupos realizados y todos los clientes que llamaron a la central de reservas? ¿Trabajas activamente esta base para generar ventas directas?
¡Esta base es muy, muy valiosa! Y muchos hoteles no hacen nada con esta información, ni segmentan los datos, ni estudian en profundidad para aprovechar la relación con aquellos clientes que ya se han alojado y que, muy probablemente, pueden volver con nuevas experiencias que se les ofrecen.
Puedes utilizar la base de clientes con una segmentación:
- por tipo de cliente: clientes corporativos, clientes de ocio, clientes de grupos, clientes que compraron paquetes, etc.
- por región geográfica: analizando el origen de las reservas por estado, o por país, para poder invertir en campañas especiales o blitz de ventas o eventos turísticos y ferias en estos destinos.
- por consumo: elija todos aquellos clientes que ya se hospedaron y gastaron un mínimo de R$ 2.000,00 en el hotel, por ejemplo.
Por lo que, como recomendación, realizar una Planificación Mensual de Marketing, Ventas y Revenue Management, con acciones específicas por canal y enfocarse en la venta directa como prioridad para incrementar las utilidades de manera consistente.
Determina responsabilidades, analiza valores dentro del presupuesto de Marketing disponible para invertir en nuevas herramientas tecnológicas y periódicamente mide resultados.
Por último, recuerda que la venta directa, además de tener costes de distribución mucho más bajos, te ayudará a posicionar el producto y crear un mayor número de clientes fieles y repetidores. Este grupo de clientes directos, si están contentos con la experiencia de hospedaje, definitivamente regresarán y serán embajadores de la marca, ¡generando nuevas oportunidades de negocios!
Y si estás interesado en estudiar de manera práctica cómo generar ingresos adicionales para tu hotel, participa del Curso completo de Revenue Management y Estrategia con clases en video, en este link.
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¡Mucho suceso!
Dolores Piñeiro
