Um dos objetivos principais de todos os hotéis é aumentar a venda direta, tanto através dos canais diretos “on line” (motor de reservas do site e motor mobile), como utilizando os canais diretos “off line”(canais fora da web como a equipe de vendas, central de reservas e representantes comerciais).
Aumentar de maneira efetiva a venda direta é possível sim com ações programadas, efetivas e bem planejadas com Marketing, Vendas e Revenue Management.
Ainda hoje, com o crescimento expressivo que estão tendo as plataformas de reservas intermediárias, a venda realizada pelos canais de vendas próprios, é a “base” de reservas para muitos hotéis, tanto independentes, como de grandes marcas internacionais. Com a pandemia, a venda direta de muitos hotéis tem aumentado na maioria dos destinos. Os clientes querem entrar em contato com os hotéis para saber detalhes da operação, questões de segurança, características do serviço, protocolos de limpeza, etc. Este momento de consultas e contato direto é uma ótima oportunidade para captar um maior número de reservas diretas!
Tenho visto excelentes resultados, em hotéis de todos os tamanhos e perfis, que se dedicam de maneira constante, com análise e estudo permanente, a aumentar a venda dos canais próprios. Há muitos hotéis que realizam pequenas mudanças, que permitem resultados rápidos (e muito lucrativos!), com o trabalho conjunto de Marketing, Vendas e Revenue Management.
Você sabia que um estudo encomendando pelo Google junto a empresa “Forrester Reserch”, detalha que o segmento de vendas on line no Brasil atingirá em 2021 um total estimado de R$85 bilhões? Sim, o mercado é gigante! Já em 2018 as vendas totais foram de R$ 53,2 bilhões! A proporção do segmento esporte e lazer, dentro deste total era de aproximadamente 4%, de acordo com Ebit (Nielsen), antes da pandemia. Ainda com os efeitos da crise no desempenho de muitos produtos, existem boas oportunidades para crescer nas reservas “on line” ao longo deste ano.
Com a tendência mundial de aumento de vendas a traves da web e com as dúvidas do cliente frente à pandemia, é muito provável que o cliente entre no site do seu hotel para ver informações, fotos e detalhes adicionais relativos à experiência de hospedagem, antes de confirmar a reserva. E se você pudesse aumentar o número de conversões destas pesquisas, em clientes diretos, com certeza teria um fluxo de lucros adicionais vindos do canal próprio.
Neste artigo, quero te sugerir 4 ações efetivas para aumentar a venda direta em 2021 e para que, além de aumentar a receita, consiga fazer uma diminuição progressiva de custos de distribuição:
1. Contar com um Site responsivo moderno, com Material visual, fotos e descritivos atualizados
- Site Responsivo e seguro: o site do hotel deveria se adaptar a todos tipo de aparelhos: Iphone, Android, tablets, etc na formatação correta. Sem ter a funcionalidade de ser responsivo, o site não será bem posicionado nas buscas em Google, será desconsiderado em muitas buscas orgânicas. Um certificado de segurança do site será fundamental também para estar melhor posicionado nas buscas de Google.
- Site do hotel simples, com informações claras e completas e fotos de alta qualidade HD, com excelente luz e descritivas dos serviços do hotel.
- Site do hotel deve incluir protocolos de segurança frente ao Covid-19, assim como políticas de cancelamento e ações de prevenção que o hotel está implementando para lidar com os desafios da pandemia. Seria interessante incluir também as políticas de pagamento existentes e flexibilidade aplicada para minimizar as dúvidas e incertezas do cliente.
- O site deve possuir dados completos dos apartamentos do hotel : descritivo de serviços oferecidos, com fotos e detalhes especiais relativos a conforto, vista, amenidades, decoração e serviços inclusos. Isto parece obvio demais, mas acontece que alguns hotéis não completam todos os dados dos quartos, perdendo inclusive a possibilidade de vender quartos de padrão mais alto, como suítes e quartos luxo.
- O site deve permitir acessar as informações de maneira fácil e rápida (principalmente calendário para efetuar reservas e tarifas). O processo de confirmação da reserva precisa ter poucas etapas até a conclusão da compra. Lembre-se de oferecer o máximo de flexibilidade neste momento.
- Processo de pagamento simples e seguro: quando o processo de pagamento leva o cliente a muitas telas, com muitos dados para serem inseridos, com certeza haverá uma enorme chance do cliente desistir na metade e ir para uma OTA que, na maioria das vezes, tem processos de confirmação muito rápidos e seguros.
- Seu site gera interesse para visitantes novos? Há informações e fotos de qualidade que permitem que o cliente navegue com vontade de conhecer mais? O cliente pode assistir vídeos do hotel ou pesquisar dados adicionais da região onde o hotel está localizado?.
Responda a seguinte pergunta com sinceridade: se você entrasse no site do seu hotel, você faria a reserva utilizando o site? O site te inspira com fotos, com “storytelling”, com histórias do destino ou do hotel? O site te motiva para confirmar a reserva? O site gera vontade de fazer a reserva direto? Você se imagina hospedado naquele lugar, compartilhando momentos com a sua família ou tendo uma experiência de hospedagem corporativa de sucesso? O site te oferece vantagens exclusivas que outro canal não oferece, como pontos do programa de fidelidade ou vantagens exclusivas?
Você sabe qual é o perfil do seu cliente ideal? Aquele que procura o que você possui em termos de produto e experiência? Se colocar no lugar do cliente alvo (aquele que você quer captar para seu site), junto com a realização de uma pesquisa de valores principais procurados por esse cliente alvo, é fundamental para que estes valores sejam muito bem comunicados no site com ótimas imagem e descrições.
- Promoção especial direta na capa do site, para criar base de leads (com funcionalidade de “Opt-in”).
A opção de “Opt-in” significa que as pessoas acessam uma “landing page” ou página de captura de informações, onde se oferece um valor especial de desconto, ou valor agregado, em troca do nome e e-mail do cliente (podem ser solicitadas um maior número de informações, com o risco de diminuir o número de conversões da “landing page”). Uma vez que os clientes deixam na página os seus endereços de e-mails, passam a formar parte de uma base de “leads” ou prospectos que podem ser muito bem aproveitados em newsletters ou promoções da empresa.
Outra opção seria configurar um “pop- up” ou janela que abre no momento do cliente acessar o site, descrevendo pacotes especiais ou promoções de última hora ou amenidades especiais ou serviços exclusivos, válidos por um determinado período, para gerar mais interesse e motivação para o cliente reservar direto.
Estas promoções devem ser muito atrativas visualmente, simples e efetivas, com valores muito bem estudados e serão testadas periodicamente para analisar conversões. O departamento de marketing do hotel pode fazer testes A-B para analisar qual promoção é mais bem sucedida e acaba trazendo maior número de reservas confirmadas.
Hoje existem sistemas muito simples (ou “plug-ins”) que permitem lançar de maneira efetiva estas promoções.
Entra no meu site www.oficinaderevenue.com.br e verá que eu também utilizo estas ferramentas de Pop-up, oferecendo um e-book de “10 ações táticas para recuperar a receita do hotel” e também um pop up de “Opt-in” para que os interessados em cursos de Revenue Management, que acontecem no Brasil todo, possam deixar os dados para serem informados de novas turmas abertas.
De verdade é uma excelente possibilidade para captar mais clientes interessados na sua oferta de serviços!
- O seu hotel deve ter o Perfil em Google Meu Negócio atualizado: O Google Meu Negócio é um serviço gratuito de cadastro de empresas cujo objetivo é disponibilizar informações mais detalhadas para pessoas que buscam por algum tipo de produto, serviço, ou até mesmo pelo próprio empreendimento por meio do Google.
O cadastro completo neste serviço, que é gratuito e simples de configurar, inclui fotos do empreendimento hoteleiro, números de telefone para contato, endereço e avaliações. Possuir o perfil completo, aumenta em até 42% o número de buscas por rotas para o local no Google Maps e em 32% o número de cliques para o website do empreendimento.
O Google Meu Negócio também lhe ajuda a coletar dados importantes para o seu hotel, como de onde são as pessoas que pesquisaram por ele no Google. Utilizando Google Analytics, seu hotel terá uma ferramenta poderosíssima para entender como se compõe a demanda que está procurando seu hotel e conhecer, inclusive, alguns detalhes demográficos e geográficos que ajudam para elaborar campanhas mais efetivas de maketing digital.
Sugiro que você trabalhe com seu departamento de marketing fazendo pesquisas ativas e também campanhas de re-marketing para captar aqueles clientes que não confirmaram a reserva (depois do acessar o seu site e ver as informações), ou que abandonaram a reserva nas etapas finais de confirmação.
- Ferramenta de chat online, cujo objetivo é tirar as dúvidas das pessoas durante a navegação pelo site e servir como facilitador para o cliente.
O chat online permite que o visitante do site do hotel entre no aplicativo para escrever e conversar em tempo real com um atendente de reservas do hotel (ou com um atendente virtual) para tirar dúvidas sobre a hospedagem, preços, disponibilidades, entre outros questionamentos.
Muitas dúvidas simples do cliente, como horários de entrada e saída, tipo de serviços inclusos para crianças pequenas, gastronomia do hotel, serviços de lazer, podem ser respondidas rapidamente e assim o cliente pode definir a estada na propriedade, com mais segurança e rapidez. Esta ferramenta, se for bem implementada, permite eliminar muito tempo também da central de reservas, que normalmente responderia todas as solicitações via e-mail ou telefone, além de aumentar as conversões de reservas diretas. O cliente adora respostas imediata
2. Motor de reservas disponível no site e em plataformas móveis sempre com calendário de datas na primeira página
O motor de reservas, com o calendário de datas na primeira pagina e o calendário de tarifas dinâmicas sendo visualizadas também de maneira simples e rápida, aumenta muito o nível de conversões. Somente colocar a palavra “Reservas” no menu principal do site, não é suficiente para que o cliente tenha vontade de clicar e acessar os valores de reserva.
Se o motor de reservas permitir que o cliente pesquise e escolha os melhores períodos (com tarifas flutuantes sendo visualizadas no calendário do mês), você poderá otimizar períodos de necessidade tornando algumas semanas ou finais de semana que estejam mais fracos, em oportunidades de novas reservas.
3. Pacotes e promoções especiais com valores agregados únicos
A venda de pacotes especiais, com valores agregados exclusivos, pode ser excelente para aumentar a venda direta, no site do hotel como na central de reservas. As Otas normalmente não comercializam pacotes com valores agregados especiais como brindes cortesia no quarto, amenidades de boas-vindas, pontos em dobro do programa de fidelidade do hotel ou descontos no SPA. E muitos clientes estão dispostos a reservar direto se recebem uma promoção bem atrativa com valores especiais.
Estes pacotes podem também ser divulgados nas mídias sociais (facebook e instagram), pela central de reservas e pelas equipes de vendas em e-mailings personalizados.
4. Utilizar e-mailings segmentados de acordo ao perfil do cliente
Sabe aquela base de clientes que você possui com dados de todas as reservas já confirmadas no seu hotel ou com os dados de todos os grupos realizados e de todos os clientes que ligaram na central de reservas? Você trabalha ativamente essa base para gerar vendas diretas?
Essa base é muito, muito valiosa! E muitos hotéis não fazem nada com estas informações, nem segmentam os dados, ou estudam em profundidade para aproveitar o relacionamento com esses clientes que já estiveram hospedados e que, muito provavelmente, podem voltar com novas experiências sendo oferecidas.
Você pode utilizar a base de clientes com uma segmentação:
- por tipo de cliente: clientes corporativos, clientes lazer, clientes de grupos, clientes que compraram pacotes, etc.
- por região geográfica: analisando a origem de reservas por estado, ou por pais, para poder investir em campanhas especiais ou blitz de vendas ou eventos e feiras de turismo nesses destinos.
- por consumos: escolher todos aqueles clientes que já estiveram hospedados e gastaram um mínimo de R$ 2,000.00 no hotel, por exemplo.
Então como recomendação, faz um Planejamento Mensal de Marketing, Vendas e Revenue Management, com ações especificas por canal e foca na venda direta como prioridade para aumentar os lucros de maneira consistente.
Determina responsabilidades, analisa valores dentro orçamento de Marketing disponíveis para investir em novas ferramentas tecnológicas e faz uma medição periódica de resultados.
Por último, lembra que a venda direta, além de ter custos de distribuição muito menores, te ajudará para posicionar o produto e para criar um número maior de clientes fidelizados e repetitivos. Esse grupo de clientes diretos, se ficarem felizes com a experiência de hospedagem com certeza voltarão e serão embaixadores da marca, gerando novas oportunidades de negócios!
E se tiver interesse em estudar de maneira prática como maximizar resultados para o hotel com um método que está sendo utilizado por centenas de profissionais com sucesso, participa do Curso completo de Revenue Management e Estratégia com vídeo aulas da Oficina de Revenue, neste link.
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Muito sucesso!
Dolores Piñeiro
Dolores Piñeiro
Dolores Piñeiro é Licenciada em Administração de empresas, Jornalista, Coach e Consultora em Revenue Management e Estratégia Comercial. Fundou em 2015 a Oficina de Revenue com a missão de ajudar aos hotéis e pousadas a gerar melhores resultados financeiros e maximizar os lucros.
